▲App適老化仍存四大類問題。圖/IC photo
5月28日，新京智庫發(fā)布了第二次App適老化評測報告。相比于2024年首次測評時的“首次集中曝光”，本次評估不僅對此前問題進行回訪性追蹤，也系統(tǒng)記錄了過去一年中各類主流App在適老化改造上的進展與退步。
一年來，部分App確實在適老細節(jié)上做出了積極響應(yīng)。比如App從無“長輩模式”到有長輩模式，有的從原來的小程序模式變成獨立的長輩模式，頁面明顯更加友好。語音識別也成為越來越多的App采用的輸入模式，并且部分App支持手動修正內(nèi)容。
但與此同時，適老化問題依然存在一些典型性的問題。新京智庫的測評結(jié)果顯示，在具有長輩模式的46款主流App中，比如“語音識別無反饋”“廣告混入主界面”“功能過度刪減”等問題，有的App雖然在首頁進行了適老化調(diào)整，卻未貫通至搜索、下單、支付等高頻流程節(jié)點，甚至在二級頁面又恢復(fù)成普通模式的頁面呈現(xiàn)，沒有進行徹底的適老化改造。
此外，新京智庫的測評還發(fā)現(xiàn)，適老化在用戶分層策略上的缺失仍是普遍現(xiàn)象。許多App以“大字號+刪功能”為主邏輯設(shè)計適老化界面，卻忽略了老年用戶之間在數(shù)字素養(yǎng)、身體機能、信息偏好，以及學(xué)歷教育等方面的巨大差異，結(jié)果導(dǎo)致一部分有操作能力的老人“被簡化”，而真正需要輔助的用戶依然“用不了”。
因此，盡管App適老化在局部場景上已有所突破，整體來看，這場互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)體系的結(jié)構(gòu)性再造仍處在“半坡爬升期”。為了進一步厘清現(xiàn)存問題、推動行業(yè)迭代，本次報告將問題分為四大類進行歸納分析，結(jié)合測評實錄與專家訪談，呈現(xiàn)當前App適老化進程中的真實狀態(tài)。
長輩版“偽適老”“低能化”
不少App的“長輩模式”界面設(shè)計看似照顧老年用戶，實則常常落入“偽適老”與“低能化”的誤區(qū)，普遍存在“一刀切”的粗放適配傾向。
北京郵電大學(xué)數(shù)字媒體與藝術(shù)設(shè)計學(xué)院教授侯文軍告訴新京智庫，一些平臺的App適老化改造僅停留在首頁入口、字號放大、圖標放寬等表層動作上，界面雖變，流程未變，老年用戶依然“看得見、點不到、走不通”。
黑龍江大學(xué)藝術(shù)學(xué)院副教授廖丹則對新京智庫解釋，不少App就只是刪減了一些使用功能，卻忽視了交互邏輯、信息反饋與操作路徑的完整性，最終導(dǎo)致“放大了圖標，卻關(guān)掉了‘路’”。
新京智庫的測評發(fā)現(xiàn)，這類“偽適老”問題在部分主流App中存在。比如在部分的電商購物類App中，其長輩模式下，雖然首頁進行了視覺簡化，但在部分二級頁面或是詳情頁，就恢復(fù)到普通模式，字號變成默認樣式，保留了大量SKU（Stock Keeping Unit的英文縮寫，意為最小銷售單元）選項、促銷標簽與疊加信息，頁面信息密度陡然上升。
同樣，生活服務(wù)類App也存在類似問題。部分App即便首頁做了簡潔化設(shè)計，但一進入商品頁面，“新人立減”“專享折扣”“推薦搭配”等浮窗廣告依然存在，部分“返回鍵”“關(guān)閉鍵”設(shè)計位置偏、圖標小。
與此同時，一部分App在長輩模式下則直接移除單一核心功能之外的其他服務(wù)模塊，這樣看似簡潔實則“閹割式改造”，讓本來具備一定數(shù)字操作能力的老年人“用得更少”，喪失了選擇權(quán)。
問題不僅在于“過于簡單”，更在于“默認老人不會用”。一些App采用單一“大字+刪功能”的適老模板，忽視了老年人群體內(nèi)部能力差異。即一部分老年用戶具有一定的數(shù)字技能，具備自主探索能力，卻在適老化中被剝奪了操作選擇權(quán)；另一部分真正需要幫助的用戶，則仍舊面對流程復(fù)雜、路徑不清、反饋不足的問題，無法完成操作任務(wù)，陷入“用不了”的困境。
西安交通大學(xué)管理學(xué)院副院長劉汕教授亦對新京智庫表示，App適老化不是在既有系統(tǒng)上“做減法”，而是要在理解老年用戶使用行為的基礎(chǔ)上重新設(shè)計交互結(jié)構(gòu)。當前眾多平臺在適老化過程中采取統(tǒng)一模板處理，反而制造了新的“適配鴻溝”——一端是能力被輕視，另一端是困境未被識別，最終導(dǎo)致適老化的真正目標被偏離。
語音交互失靈和缺位
語音交互作為適老化的重要突破方向，不少App中廣泛部署，然而在實際體驗中，“聽不懂、跟不上、做不到”的問題依然嚴重。
侯文軍指出，語音助手是幫助老年人繞開視覺與操作障礙的“入口”，但目前許多產(chǎn)品只是形式上“接入”了語音模塊，卻未形成真正可用的交互閉環(huán)。尤其是在語音喚醒、指令識別、反饋確認和對話持續(xù)性方面，普遍存在短板。
新京智庫的測評發(fā)現(xiàn)，目前語音功能在社交視頻類、電商購物類、地圖類等主要App中，表現(xiàn)出兩類典型問題：一類是完全缺失語音交互入口。尤其是，有的App在正常模式下具備語音輸入方式，但在長輩模式下反而取消了相應(yīng)功能。
另一類則是語音功能雖然有但存在各種各樣的問題。在這一類問題中，首當其沖的是入口設(shè)置混亂，語音按鈕位置缺乏統(tǒng)一的交互邏輯。比如有的App在首頁搜索輸入框沒有語音輸入方式，但在客服頁輸入框則具備該功能。用戶需多級點擊才能觸達語音入口，缺乏“即開即說”的直觀路徑。當然，也有電商購物類App，比如唯品會App，在進入長輩模式后，自動將語音輸入搜索懸浮于頁面下方，隨時能夠使用語音輸入方式。
即便成功喚醒語音功能，一些App的識別準確率仍不理想。部分App在評測過程中，頻繁出現(xiàn)因發(fā)音略偏、語速偏慢、短暫停頓等情況而造成的中斷、誤識，或是在識別后松手而出現(xiàn)“吞字”的情況，即未能識別到最后的說話的文字。一些App甚至在用戶語音輸入后毫無反饋，不提示識別成功與否，也不主動引導(dǎo)下一步操作，使用戶陷入“說完無反應(yīng)”的沉默狀態(tài)。
更突出的問題是，語音功能大多停留在“語音搜索”這一初級層級，并未構(gòu)建起完整的“語音執(zhí)行鏈條”。比如某些App，雖然支持語音搜索，但作為一款主打“聽”的App，卻未能發(fā)現(xiàn)主動語音播報或放大朗讀提示音的設(shè)置，對聽力下降用戶（尤其是高齡群體普遍存在聽力下降現(xiàn)象）不夠友好。
語音功能中缺乏輔助反饋也是當前App適老化中的突出短板。一些App未對語音識別過程設(shè)置明確的聽覺提示或高對比度文字提醒，在操作過程中，既無“正在聽”提示，也無“識別失敗，請重試”的引導(dǎo)，用戶只能通過反復(fù)嘗試來確認系統(tǒng)是否工作，造成強烈的不確定感和操作焦慮。
值得注意的是，在一些具備語音輸入的App中，語音與后續(xù)界面交互邏輯之間存在斷層。如有的金融服務(wù)類App，老年用戶通過語音成功發(fā)出“查余額”指令后，頁面跳轉(zhuǎn)至文字密集的賬單頁，未提供語音朗讀、放大顯示或簡化展示。
再如有的金融服務(wù)類App的語音理解能力較差，語音輸入“附近有哪些銀行”卻是回復(fù)無法理解用戶意圖，有的App能夠識別，但一直卡在“正在為您推薦……”的頁面上，沒有任何下一步的反應(yīng)。這些都反映了一個問題，即語音輸入與結(jié)果輸出之間缺乏融合適配，使得操作路徑未真正形成閉環(huán)。
而有的金融服務(wù)類App雖然有語音識別功能，但對說話時長進行了限制，只給老年用戶10秒時間表述意圖。這種催促的機制與適老化的目的背道而馳。
對此，劉汕指出，真正適用于老年用戶的語音助手，應(yīng)具備“慢語速理解”“按需確認”“可視反饋”三項基礎(chǔ)能力。然而，現(xiàn)實是大多數(shù)App在語音播報速度、口語風格和指令解析方面仍偏向面向年輕用戶的默認設(shè)定。
廣告干擾與信息過載
在不少App的適老化改造中，廣告干擾與信息密度過高的問題依然普遍存在。新京智庫的測評顯示，一些適老版頁面雖經(jīng)過視覺調(diào)整，但信息結(jié)構(gòu)混亂、非功能性內(nèi)容密集、營銷模塊占比過大，使老年用戶在實際使用中難以分辨主次路徑，操作時易出現(xiàn)誤點、迷失或反復(fù)跳轉(zhuǎn)的情況。
廖丹表示，一些App在界面上并未真正做到“簡化”，首頁按鈕放大了，視覺風格改了，但廣告、彈窗、活動推送依舊層出不窮。視覺秩序未重建，反而讓老年人在操作中更加無所適從。特別是在首頁和詳情頁的切換過程中，廣告浮窗、輪播圖、滿屏推薦等干擾元素大量存在，壓縮了主功能的操作空間。
同樣，在某些社交視頻類App的適老界面中，包括開屏廣告、信息流廣告、暫停廣告等在“長輩模式”下仍存在，視覺干擾強，極易導(dǎo)致老年人誤觸跳轉(zhuǎn)第三方鏈接。這與“適老”初衷相悖。
侯文軍指出，廣告與營銷內(nèi)容對老年用戶而言不僅是視覺負擔，更是路徑干擾。一旦“下一步要點哪”不再清晰，老年人很容易陷入信息迷宮，進而失去繼續(xù)操作的信心。頁面結(jié)構(gòu)的不明確、操作按鈕不聚焦、視覺引導(dǎo)不穩(wěn)定，是信息過載下適老化失效的直接表現(xiàn)。
劉汕也表示，在當前一些App的適老化界面中，信息層次未被重構(gòu)，功能與營銷內(nèi)容混用，缺乏清晰的分區(qū)邏輯與“主任務(wù)優(yōu)先”的表達原則。對視覺耐受度低、操作記憶力有限的用戶來說，這種設(shè)計等同于“操作陷阱”。
從電商、短視頻、生活服務(wù)到內(nèi)容聚合平臺，“看上去熱鬧”的頁面往往意味著“路徑更亂”。適老化不只是視覺問題，更是任務(wù)完成路徑的組織問題。當信息越過臨界密度、廣告干擾主任務(wù)執(zhí)行時，適老界面就會變成老年用戶難以穿越的復(fù)雜迷宮。
新京智庫的測評顯示，當前多數(shù)App在這方面尚未脫離“年輕人審美主導(dǎo)”的內(nèi)容堆疊邏輯，真正適合老年用戶的“結(jié)構(gòu)清晰、內(nèi)容克制”的交互體系仍待構(gòu)建。
回答好“做了有什么用”這道題
盡管適老化已成為公共政策與社會輿論關(guān)注的焦點，但在具體推進層面，有的企業(yè)對其App適老化投入有限。三位專家在采訪中均指出，適老化之所以“說得多、做得少”，根本原因不只是意識缺位，更關(guān)乎開發(fā)成本、商業(yè)邏輯、技術(shù)適配與政策機制等多重現(xiàn)實因素的制約。
首先，是典型的投入與回報不對等問題。廖丹解釋，當前適老化工作在大多數(shù)企業(yè)中被視為“社會責任”，但不是“盈利項目”。一些觀點認為，App適老化是花錢做公益，且無法形成穩(wěn)定的營收增長，“如果原有的軟件公司沒有把適老視為擴大用戶群體的機會，那它就沒有錢賺”。這種對盈利預(yù)期的普遍悲觀，使得企業(yè)很難在內(nèi)部立項時分配出資源優(yōu)先權(quán)。
侯文軍也表示，企業(yè)之所以普遍僅推出一個“字體放大版”或“首頁改一改”的“長輩模式”，根源在于“沒把老年人真正當成重要用戶群體”。目前許多適老改造只是“功能刪一刪、視覺放大放大”，而沒有觸碰真正需要重構(gòu)的交互流程與邏輯架構(gòu)，實質(zhì)是“改界面容易，改邏輯難，沒回報更沒人愿意改”。
其次，是老年用戶的多樣性加大了設(shè)計門檻。侯文軍將老年人群體分為“數(shù)字移民”與“數(shù)字難民”，前者具備一定智能設(shè)備經(jīng)驗，后者則幾乎完全脫離數(shù)字系統(tǒng)。但當前大多數(shù)App在適老化時并未基于此作分層設(shè)計，往往一套“大字簡界面”就覆蓋所有人，結(jié)果“兩頭都不滿意”。
尤其是，語音識別、意圖理解等AI能力在面對老年用戶口音模糊、表達簡短的自然語境時準確率低，系統(tǒng)還不具備良好的適配能力，“需要耗費更高的人力與訓(xùn)練成本”，劉汕說。
與此同時，一些平臺對“適老化市場規(guī)?！钡牟淮_定感，也直接影響其積極性。侯文軍坦言，不少企業(yè)內(nèi)部會問：“我們做了適老化，有多少人真的會用？能帶來增長嗎？”而當答案模糊、缺乏數(shù)據(jù)支撐時，適老化很容易在內(nèi)部評估中“被放下”。
更為深層的難題是，當主流App加速向AI主導(dǎo)界面演進，老年用戶再次被技術(shù)浪潮甩開。侯文軍指出，“過去老年人剛學(xué)會點一點，現(xiàn)在動不動就得對話式、意圖識別、自動推薦，連年輕人都不一定適應(yīng)，老年人更無從下手”。她直言，很多AI系統(tǒng)在設(shè)計初期根本沒考慮老年用戶的認知模型，“剛學(xué)會用App，又看不懂AI了”，導(dǎo)致原本“剛剛連通”的使用路徑再次斷裂。
此外，即便政策層面已有所推動，但現(xiàn)實中的配套激勵機制尚未成型。雖然工信部、網(wǎng)信辦等出臺了相關(guān)適老化指引，但多數(shù)企業(yè)反饋“有任務(wù)、無補貼”，“有標準、無激勵”。在缺乏財政補貼、激勵機制或流量引導(dǎo)支持的情況下，適老化最終成為“做了沒人看、不做又被批”的兩難選擇?！俺钦吲c平臺聯(lián)動，形成‘強制標準+資源支持’的閉環(huán)，否則適老化仍將停留在試點層面，難以成為主流。”廖丹說。
因此，三位專家一致認為，做好App適老化需要從企業(yè)意愿、用戶結(jié)構(gòu)到技術(shù)邏輯和政策機制等綜合因素考量之后來推動。問題并非不想做，而是要回答“怎么做”“為誰做”“做了有什么用”這些問題始終缺乏系統(tǒng)性的回應(yīng)。在這場數(shù)字鴻溝修復(fù)的過程中，企業(yè)、技術(shù)、用戶與政策之間，仍需一次真正的對話和重構(gòu)。
新京報記者 肖隆平 鄭偉彬
編輯 鄭偉彬
校對 柳寶慶
